10 mẹo để xử lý đánh giá tiêu cực - ví dụ và mẫu (2023)

Đánh giá xấu giống như một cú đấm vào bụng. Nhưng với một phản ứng tự tin, bạn thậm chí có thể trở nên mạnh mẽ hơn trong tình huống đó.

Đối với chúng tôi tạingười dùng thíchlà các cổng xếp hạng nhưCapterraVàG2Crowdmột nguồn quan trọng để có được khách hàng mới. Có thể hiểu được, bởi vì hầu hết mọi người quyết định mua hàng của họ dựa trên nhận xét công khai của những người dùng khác.

Trả lời các bài đánh giá—cả tích cực lẫn tiêu cực—là một trong nhữngCông việc chính của bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong hướng dẫn này, chúng tôi chia sẻ các nguyên tắc và mẹo mà nhóm của chúng tôi đã phát triển để xử lý các bình luận tiêu cực. Nhưng trước tiên, hãy làm rõ lý do tại sao bạn không cần phải sợ những lời chỉ trích của công chúng.

Đánh giá xấu là tốt

Nhiều người đã phát triển một sự hoài nghi lành mạnh về đánh giá tốt. Thay vì đọc các bài đánh giá 5 sao có khả năng mua, các bài đánh giá từ trung bình đến kém được đặc biệt chú ý; với hy vọng rằng những điều này cho phép tạo ấn tượng thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nếu không ai ghét bạn, bạn đang làm sai điều gì đó.

Nhà Tiến sĩ Gregory, Nhà

Nếu một công ty không nhận được một đánh giá xấu nào, nhiều người sẽ bắt đầu hồi chuông cảnh báo "quá tốt để trở thành sự thật". Nó chỉ có vẻ không thể tin được. Bạn có thể biết điều này từ kinh nghiệm cá nhân, một nghiên cứu củaTrung tâm nghiên cứu Spiegelmà còn chứng minh điều đó một cách khoa học.

Vì vậy, bạn không cần phải sợ một số đánh giá xấu.

Khách hàng hiểu rằng không phải mọi thứ đều hoạt động hoàn hảo 100%. Tuy nhiên, điều bạn mong đợi là các công ty tự chịu trách nhiệm khi có sự cố xảy ra.

MộtBright Local Review-Studietừ năm 2018 cho thấy 89% người dùng internet đã đọc qua phản hồi của công ty đối với một bình luận tiêu cực. Vì vậy, phía của bạn của câu chuyện được lắng nghe.

Một câu trả lời hay không chỉ là kiểm soát thiệt hại

Một phản ứng chu đáo đối với một đánh giá tiêu cực vượt xa sự tự vệ và chủ nghĩa phản động. Nó cung cấp cho công ty của bạn một cơ hội tuyệt vời để thể hiện cá tính và sự đồng cảm. Công ty của bạn có một khuôn mặt và trở nên nhân văn hơn.

Phản ứng của bạn là cơ hội để dàn xếp ổn thỏa giữa khách hàng đang thất vọng và bạn, đồng thời giành được những khách hàng tiềm năng.

Nguyên tắc xử lý các đánh giá tiêu cực

1

Phản hồi tiêu cực làm tổn thương. Nhưng để viết một câu trả lời thông minh cho đánh giá xấu, bạn cần có một cái đầu tỉnh táo.

Vì vậy, hãy hít một hơi thật sâu. Nhận ra rằng một nhận xét tồi chỉ phản ánh một trải nghiệm duy nhất mà kỳ vọng không được đáp ứng. Đó là một ý kiến, không phải là một bản án.

2

Một nguyên tắc quan trọng khác để trả lời các đánh giá xấu: bất kỳ ai chịu trách nhiệm đều có quyền thay đổi tình hình theo chiều hướng tốt hơn. Nếu bạn đã làm sai điều gì đó, hãy thừa nhận và xin lỗi.

Nghiên cứu về sự khó chịu của khách hàngcho thấy chỉ có 37% khách hàng tức giận hài lòng khi họ chỉ được đề nghị bồi thường bằng tiền. Khi công ty cung cấp một lời xin lỗi bên cạnh giá trị tiền tệ, sự hài lòng đã tăng lên 74%.

Ví dụ:

• "Xin lỗi vì sự bất tiện..."
• “Chúng tôi rất xin lỗi vì…”

Có một ngoại lệ cho quy tắc này: đừng xin lỗi nếu công ty của bạn không làm gì sai. Tất nhiên, bạn có thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách nói lời xin lỗi vì mọi thứ đã không diễn ra như mong đợi. Nhưng hãy nói rõ rằng lý do khiến bạn không hài lòng không phải do bạn. Vấn đề không phải là để bảo vệ cái tôi của bạn, mà là để cho độc giả tiềm năng thấy rằng xếp hạng kém không phản ánh chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Đây là một ví dụ từ trải nghiệm của chúng tôi: Trong một số đánh giá tiêu cực, người dùng phàn nàn rằng phần mềm trò chuyện trực tiếp của chúng tôi không có một số tính năng nhất định, chẳng hạn như điện thoại video.

Tuy nhiên, đây là một quyết định có ý thức của công ty vì điện thoại video không phù hợp với triết lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Ngoài ra, chúng tôi không quảng cáo tính năng này ở bất cứ đâu. Thật không công bằng khi chỉ trích lasagna không phải là pizza. Nhưng đôi khi mọi người làm đúng như vậy. Trong trường hợp cuộc gọi video "bị thiếu", chúng tôi sẽ trả lời rằng chúng tôi rất tiếc vì chúng tôi không phải là giải pháp họ đang tìm kiếm và giải thích lý do tại sao chúng tôi không cung cấp tính năng này.

3

Ví dụ:

• "Tôi hiểu tầm quan trọng của điều này đối với quy trình làm việc của bạn."
• "Tôi chắc chắn có thể hiểu (...) bực bội như thế nào."
• "Tôi cũng sẽ khó chịu nếu..."

4

Nhiều bài phê bình cũng chứa đựng những yếu tố tích cực. Nhưng thông quahiệu ứng tiêu cựcđộc giả sẽ cảm nhận những bình luận tiêu cực mạnh mẽ hơn. Do đó, trong câu trả lời của bạn, bạn nên nhấn mạnh điều tích cực.

Kính gửi quý khách,

Cảm ơn bạn đã chọn khách sạn của chúng tôi và chia sẻ kinh nghiệm của bạn với những khách du lịch khác. Chúng tôi rất vui khi biết rằng bạn đã rất ngạc nhiên với kích thước của các phòng! Tất nhiên chúng tôi rất tiếc là đã xảy ra vấn đề với nhiệt độ trong phòng chờ. Hãy yên tâm rằng chúng tôi đã nêu vấn đề này với tư cách là một nhóm để đảm bảo nhiệt độ luôn thoải mái trong suốt quá trình.

Trân trọng
annabelle
dịch vụ khách hàng

Trong ví dụ này, nhân viên đầu tiên giải quyết những lời chỉ trích tích cực - kích thước của các phòng. Than phiền về nhiệt độ dường như là một vấn đề nhỏ so với rất dễ khắc phục.

Nếu người đánh giá không cung cấp cho bạn một mẫu như vậy, bạn vẫn có tùy chọn đưa ra một số lời tự khen ngợi - nếu đúng như vậy.

Ví dụ:

• "Vì chúng tôi được biết đến với [sản phẩm/dịch vụ] chất lượng cao, chúng tôi rất ngạc nhiên khi biết [...] và chúng tôi muốn bù đắp cho bạn."
• "Chúng tôi tự hào về [sản phẩm/dịch vụ] của mình và các tiêu chuẩn chất lượng cao mà chúng tôi đặt ra cho nó, và chúng tôi muốn bạn cũng vậy."
• “Chúng tôi thường được biết đến với sự chú ý đặc biệt đến từng chi tiết, vì vậy chúng tôi rất tiếc vì đã không thể đáp ứng mong đợi của bạn.”

5

Đưa ra một lý do không thay đổi những gì đã xảy ra. Nhưng nó có tác động quyết định đến việc khách hàng có chấp nhận lời xin lỗi của bạn hay không. Điều này rất dễ giải thích với hiện tượng“Vì Lý Do”.

Một thí nghiệm của Đại học Harvard cho thấy những người được đưa ra một lý do—bất kỳ lý do nào—có nhiều khả năng đồng ý giúp đỡ ai đó hơn. Trong nghiên cứu của cô ấy, một người trong cuộc đã hỏi nhiều người tại một máy in thư viện xem họ có cho anh ta vào hay không, ban đầu không đưa ra lý do. Chỉ 60% số người đồng ý.

nếu câu“bởi vì tôi phải in”được đính kèm, con số đã tăng lên tới 93%. Với lý do"bởi vì tôi đang căng thẳng", mức độ chấp nhận chỉ tăng 2 điểm phần trăm lên 95%.

Phản ứng của một vị khách ghé thăm thư viện ngạc nhiên có thể hơi khác so với phản ứng của một khách hàng đang tức giận, nhưng lập luận vững chắc chắc chắn sẽ khiến lập luận của bạn dễ được chấp nhận hơn. Nó cho thấy rằng bạn dành thời gian để giải thích những gì đã xảy ra và cho phép khách hàng phát triển sự đồng cảm với tình huống của bạn.

Một nghiên cứu của Bazaarvoicehỗ trợ giả định này. Bảy trong số 10 người đánh giá đã thay đổi suy nghĩ của họ về công ty sau khi công ty phản hồi đánh giá của họ. Và 41% người tiêu dùng cho rằng các công ty phản hồi đánh giá thực sự quan tâm đến khách hàng của họ.

6

Đây là nguyên tắc yêu thích của mọi khách hàng, những người mong đợi phản hồi về nhận xét tiêu cực của họ.Nghiên cứu sự khó chịu của khách hàngtừ Dialogdirect gợi ý rằng tỷ lệ hài lòng gần như tăng gấp đôi khi bồi thường tài chính được cung cấp – chẳng hạn như hoàn lại tiền, thay thế miễn phí hoặc giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Vì vậy, hãy xem xét tầm quan trọng của sự chuộc lỗi của bạn. Điều quan trọng là nhóm của bạn biết mức bồi thường nào là phù hợp trong tình huống nào. Mặc dù thật tuyệt khi làm hài lòng khách hàng, nhưng chi phí khắc phục phải hợp lý. Đó là về việc tìm kiếm một sự cân bằng lành mạnh.

Nếu bạn đặc biệtlấy khách hàng làm trung tâmmuốn làm việc, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn hai tùy chọn để lựa chọn. Điều này mang lại cho họ cảm giác có ảnh hưởng và quyền tự quyết, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Ví dụ:

• "Chúng tôi mời bạn và cha bạn tham gia một chuyến tham quan miễn phí để bạn có thể thấy rằng chúng tôi đã điều chỉnh rất nhiều những gì chúng tôi cung cấp."
• “Chúng tôi sẵn lòng thay thế loa của bạn bằng chi phí của chúng tôi nếu bạn tiếp tục gặp sự cố kết nối. Nếu không, vì sự bất tiện cho đến nay, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn phiếu giảm giá 20% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn từ chúng tôi.”

7

Khoản bồi thường được mô tả ở trên có thể đã là một phần của giải pháp, chẳng hạn như nếu sản phẩm đã hết hiệu lực sau hai tuần và bạn thay thế nó bằng một sản phẩm mới.

Bất kể giải pháp của bạn trông như thế nào, hãy truyền đạt các bước giải pháp riêng lẻ một cách rõ ràng và rõ ràng.

• Bạn có gọi điện hay viết email không?
• Khách hàng có thể gọi cho bạn để xúc tiến quá trình không?
• Khách hàng sẽ nhận được bất cứ điều gì trong thư?
• Bạn cần thêm thông tin từ khách hàng?
• Khách hàng phải chờ giải pháp hoặc bồi thường trong bao lâu?

Hãy cụ thể và hướng dẫn, và chỉ hứa những gì bạn có thể giữ để tránh thất vọng thêm.

Ví dụ:

• "Nếu bạn đã sẵn sàng nói chuyện với chúng tôi về sự cố và tìm giải pháp tùy chỉnh, hãy gọi cho chúng tôi theo số (0221) XXX-4321 và yêu cầu Stefan, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi."
• “Vui lòng liên hệ với nhóm trò chuyện trực tiếp của chúng tôi và cung cấp cho chúng tôi địa chỉ email của bạn. Sau đó chúng tôi sẽ gửi cho bạn một phiếu mua hàng du lịch.”
• “Tôi đã hoàn trả đầy đủ cho bạn vào tài khoản bạn đã sử dụng để hoàn tất giao dịch mua. Vui lòng chờ 1-3 ngày làm việc để xử lý khoản tiền hoàn lại”

số 8

Bạn đã học được gì từ đánh giá tiêu cực? Những hành động bạn có thể rút ra cho chính mình?

Ví dụ:

• "Những lời chỉ trích của bạn đã được thảo luận chi tiết với trưởng nhóm có trách nhiệm để những điều như thế này không xảy ra nữa."
• "Kể từ đó, chúng tôi đã mở rộng đáng kể việc đào tạo cho nhân viên mới trong nhóm."

9

MỘT"Cảm ơn vì bạn đã phản hồi"làm mọi thứ suôn sẻ hơn và là một thành phần quan trọng trong một câu trả lời được xây dựng tốt.

Bày tỏ lòng biết ơn không chỉ là một hình thức khi thừa nhận đánh giá xấu như một món quà: bạn đã nhận được phản hồi trung thực, miễn phí - thường không dễ nhận được (chúng ta sẽ nói về phản hồi không trung thực sau, vì tất nhiên đó là một câu chuyện hoàn toàn khác).

Tất nhiên sẽ tốt hơn nữa nếu khách hàng trực tiếp làm rõ mối quan tâm của họ với bạn, nhưng ngay cả một bài đánh giá trực tuyến đầy cảm xúc cũng luôn chứa đựng một phần thông tin có giá trị. Phản hồi tiêu cực có thể soi sáng những điểm mù và là hồi chuông cảnh tỉnh cho bạn và nhóm của bạn. Chia sẻ lòng biết ơn đó với khách hàng của bạn, khi bắt đầu phản hồi hoặc khi kết thúc.

Ví dụ:

• "Cảm ơn phản hôi của bạn"
• “Cảm ơn bạn đã thu hút sự chú ý của chúng tôi đến […]”

10

MộtĐánh giá Nghiên cứu Trackerstiết lộ rằng 52% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 7 ngày kể từ bài đăng quan trọng của họ.

Như với bất kỳ quy trình đánh giá nào, tốc độ là điều quan trọng hàng đầu, cũng như sự đồng cảm với khách hàng.

Lee Wilson,Nhảy dọc

Vì những lời chỉ trích không được trả lời không phản ánh tốt nhất về bạn, nên khoảng thời gian nên được giữ càng ngắn càng tốt. Một đến bốn ngày là mục tiêu hợp lý cho nhóm dịch vụ của bạn.

Bởi vìMedian-Monitoring-Toolsbạn có thể dễ dàng theo dõi những gì mọi người đang viết về bạn và phản hồi những nhận xét tiêu cực nhanh nhất có thể.

Mẫu: Phản hồi tốt cho đánh giá xấu

Phản hồi đánh giá phần mềm tiêu cực

Ê,
Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn không hài lòng. (Đồng cảm)

Có một số yếu tố ảnh hưởng khi sử dụng tính năng thông báo ngoại tuyến của ứng dụng, chẳng hạn như bộ nhớ cache của người dùng và cài đặt duyệt web riêng tư. Những yếu tố quan trọng này đã không được chúng tôi truyền đạt rõ ràng. (Lý do)

Vì điều này rất quan trọng để sử dụng phần mềm của chúng tôi một cách hiệu quả, chúng tôi đã tạo một hướng dẫn và sẽ truyền đạt rõ ràng cách thức hoạt động của phần mềm cho những người dùng trong tương lai. (Thay đổi)

Về thời gian xử lý các yêu cầu dịch vụ, chúng tôi cố gắng hết sức để xử lý các mối quan tâm của khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể. Tôi thấy rằng sự cố của bạn vẫn chưa được khắc phục cho đến ba giờ sau khi nó phát sinh. Đúng là chúng tôi không cung cấp hỗ trợ thời gian thực 24/7 trong các gói tiêu chuẩn của mình. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, mức độ dịch vụ này là đủ cho hầu hết người dùng. (Lý do)

Tuy nhiên, đường dây nóng 24/7 chắc chắn là một tùy chọn mà chúng tôi sẽ xem xét trong tương lai, chẳng hạn như đối với những người dùng cần hỗ trợ theo thời gian thực trong các sự kiện và triển lãm thương mại. (Thay đổi)

Chúc bạn mọi điều tốt lành, Stefan (CEOKhảo sátMọi nơi )

Phản hồi đánh giá tiêu cực về khách sạn

Cảm ơn bạn đã chia sẻ những lời chỉ trích tích cực và mang tính xây dựng của bạn với chúng tôi! (Lòng biết ơn)

Tôi rất tiếc vì chúng tôi không thể duy trì tiêu chuẩn mà bạn đã quen thuộc từ những lần lưu trú trước. Tôi hiểu rằng điều này đặc biệt không thỏa đáng khi bạn tổ chức lễ kỷ niệm của mình với chúng tôi. (đồng cảm, trách nhiệm)

Tuy nhiên, tôi hài lòng rằng đội ngũ khách sạn đã làm bạn ngạc nhiên với một chai rượu vang và cung cấp dịch vụ chu đáo. (Sự cân bằng)

Chúng tôi đã thảo luận nội bộ về nhận xét của bạn với trưởng nhóm chịu trách nhiệm để đảm bảo chúng tôi có thể duy trì các tiêu chuẩn cao của mình. (Thay đổi) Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ sớm ghé thăm chúng tôi và muốn tặng bạn phiếu mua hàng trị giá 100 euro cho lần đặt phòng tiếp theo. Vui lòng liên hệ với chúng tôi bằng cách sử dụng mẫu liên hệ trên trang web của chúng tôi. (bồi thường, giải pháp)

Trân trọng,
tania

Phản hồi đánh giá sản phẩm xấu

Chào Diana,
Bạn nói đúng, điều này là không thể chấp nhận được. Tôi hiểu rằng một bữa tiệc sinh nhật mà không có hệ thống âm thanh hoạt động là một thất bại. Nếu bạn cho tôi cơ hội để nói chuyện riêng với bạn, chúng ta sẽ đồng ý về một giải pháp có thể chấp nhận được. (đồng cảm, trách nhiệm, thay đổi)

Bạn có thể liên hệ với tôi tại [số điện thoại] hoặc gửi email cho tôi tại [email]. (Giải pháp)

Tôi thực sự xin lỗi về những gì đã xảy ra và mong được nói chuyện riêng với bạn.

Trân trọng,
Matthew kỵ sĩ

Phản hồi đánh giá nhà hàng tồi

Chào Rebecca,
Tôi là Pascal, quản lý cửa hàng tại Waffle Wonder. Thay mặt nhóm, tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này. Tôi cũng không muốn ăn bánh quế lạnh! (trách nhiệm, đồng cảm)

Nếu bạn cho phép tôi giải thích, chúng tôi đã có một số cuộc gọi ốm yếu vào Chủ nhật hôm đó và một đơn đặt hàng tiệc ngẫu hứng. Điều này gây ra tình trạng xếp hàng dài và chúng tôi không thể phục vụ những chiếc bánh quế tươi ngon và nóng hổi như thường lệ. (Lý do)

Hãy đến một lần nữa. Chúng tôi muốn bù đắp cho bạn bằng cách đặt tất cả các lớp trên bề mặt tùy chỉnh của bạn vào ngôi nhà. (Thanh toán thiệt hại)

Trân trọng
pascal

Cách đối phó với các đánh giá giả mạo và không công bằng

Đầu tiên, một số đặc điểm mà bạn có thể nhận ra đánh giá giả mạo:

• Người đánh giá không có trong hệ thống thanh toán của bạn
• Sản phẩm đã mua hoặc ngày giao dịch được cung cấp không khớp với khiếu nại
• Không có vé hoặc cuộc gọi dịch vụ khách hàng tương ứng
• Thiếu chi tiết
• Một loạt các đánh giá xấu trong một khoảng thời gian ngắn
• Mối liên hệ giữa nhà phê bình và đối thủ cạnh tranh
• Một đối thủ cạnh tranh được đề cập trong đánh giá xấu

Ngoài ra, có những đánh giá là có thật nhưng dưới vành đai. Do đó, bạn có thể tự hỏi liệu có bất kỳ cơ hội nào để xóa các nhận xét giả mạo hoặc không công bằng trên các nền tảng đánh giá hay không.

Nếu mọi nỗ lực đều thất bại, chỉ còn một giải pháp cuối cùng: nhúng xếp hạng xấu vào nhiều xếp hạng tốt. Thưởng cho khách hàng của bạn vì đã để lại đánh giá trung thực, chẳng hạn như bằng phiếu giảm giá hoặc giao hàng miễn phí cho đơn hàng tiếp theo của họ.